مبانی نظری خدمات
,ادبیات نظری خدمات
,چارچوب نظری خدمات
,فصل دوم پایان نامه خدمات
,خرید مبانی نظری خدمات

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت docx در قالب ۲۸ صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

کلمه کیفیت معادل لاتین کوالیتی  و از ریشه عربی «کیف» و به معنی چگونگی، چونی، صفت و حالت چیزی است (عمید، ۱۳۷۶). کیفیت که مخفف آن در فرهنگ لغت به اختصار کوال  به معنی کیفیت آمده، از ریشه لاتین کوالایس  به معنی «چه نوع» گرفته شده است، کیفیت مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی دارد و تعریف آن با توجه به انتقادهای ضمنی مشکل است. به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاه های مختلف بیشتر است. تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد یا گروه ذینفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد(فرهمندخواه، ۱۳۹۲). از نظر پیترز  در چشم مشاهده کننده یا در چشم مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آن ها برداشت های متفاوتی از آن می شود (رحمتی، ۱۳۹۱). 

توصیف واژه کیفیت دشوار و مبهم است چون دارای معانی و تعابیر گوناگون همچون، درجه مرغوبیت، انطباق با نیازمندی ها، کلیه ویژگی هایی که توانایی تأمین نیازهای تصریح شده یا تلویحی را دارد، مناسب مصرف، عاری بودن از عیب و نقص آلودگی و دلخوشی مشتری می باشد. هر محصولی دارای ویژگی هایی باشد که نیازهای مشتریان را تأمین کند، یک محصول با کیفیت است و برعکس محصولی که دارای ویژگی هایی است که مشتریان را ناراضی می کند، محصول باکیفیت نیست. گاروین  (1984) کیفیت را درجه برتری تعریف می کند. با توجه به عملکرد و مزایایی که کالا و خدمات نسبت به محصول رقیب خود را دارد این تعریف قابل استفاده است. کیفیت مفهومی وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود (رمضانی، ۱۳۸۹).

فهرست مطالب

مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات

تعریف خدمات

مفهوم کیفیت

کیفیت خدمات

ویژگی های کیفیت خدمات

مدیریت کیفیت جامع

اصول مدیریت کیفیت جامع

ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال

رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت ارائه خدمات

تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات

تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر رضایت مشتری

تأثیر خدمات بر رضایت مشتری 

 تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر وفاداری مشتری

پیشینه پژوهش

منابع

ⓘ به بزرگترین بانک دانلود مقاله پاورپوینت نمونه سوال پرسشنامه پایان نامه  و پیشینه و فایل های گرافیکی خوش آمدید 
⚠

آی پی پی تی را به خاطر بسپارید و بهترین و سالم ترین فایل ها را برای شما از کل وب جمع آوری کردم

و هر لحظه از طریق تلگرام یا پیامک در نهایت تماس در خدمت کاربران برای پاسخگویی هستیم

شماره پشتیبانی سایت آی پی پی تی  ۰۹۲۱۴۰۸۷۳۳۶

دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدیریت آن word , دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدیریت آن word , دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدیریت آن word , فایل فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدیریت آن word , قابل ویرایش فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدیریت آن word , پکیج فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدیریت آن word,  فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدیریت آن word , فایل فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدیریت آن word

  مبانی نظری خدمات
,ادبیات نظری خدمات
,چارچوب نظری خدمات
,فصل دوم پایان نامه خدمات
,خرید مبانی نظری خدمات

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و مدل های آن با فرمت docx در قالب ۲۸ صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

در عصر کنونی، ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام رضایتمندی مراجعان و شهروندان، مورد تأکید قرار گرفته است. در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی به گونه ای یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود. امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته بلکه از دهه ۹۰ سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است با توجه به اینکه رسالت مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جمعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند (نژاد حاجعلی ایرانی، ۱۳۸۷، ص ۲-۱) .

فهرست مطالب

۲-۱) مقدمه

مبانی نظری تحقیق

۲-۲-۱) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری

۲-۲-۲)تعریف متغیرهای تحقیق

۲-۲-۳) متغیر اصلی : کیفیت خدمات

۲-۲-۴) تعریف کیفیت خدمات

۲-۲-۶) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

۲-۲-۷) مدل سروکوال

۲-۲-۷-۱) محاسن استفاده از مدل سروکوال

۲-۲-۷-۲) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان

۲-۲-۷-۳) تحلیل شکاف

منابع

ⓘ به بزرگترین بانک دانلود مقاله پاورپوینت نمونه سوال پرسشنامه پایان نامه  و پیشینه و فایل های گرافیکی خوش آمدید 
⚠

آی پی پی تی را به خاطر بسپارید و بهترین و سالم ترین فایل ها را برای شما از کل وب جمع آوری کردم

و هر لحظه از طریق تلگرام یا پیامک در نهایت تماس در خدمت کاربران برای پاسخگویی هستیم

شماره پشتیبانی سایت آی پی پی تی  ۰۹۲۱۴۰۸۷۳۳۶

دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدل های آن word , دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدل های آن word , دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدل های آن word , فایل فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدل های آن word , قابل ویرایش فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدل های آن word , پکیج فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدل های آن word,  فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدل های آن word , فایل فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات و مدل های آن word