تحقیق مدل FRO و سطح وفاداری مشتری
تحقیق مدل FRO و سطح وفاداری مشتری
تحقیق با موضوع مدل FRO و سطح وفاداری مشتری، در قالب doc و در ۱۳۶ صفحه، قابل ویرایش.
بخشی از متن :
با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده‌اند، مشتریان وفادار که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می‌خرند و نسبت به او نگرش مثبتی دارند و به همین جهت خرید از او را مصرانه به آشنایان خود توصیه می‌کنند، اهمیت زیادی یافته‌اند. تحقیقات نشان می‌دهد که ۵درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود ۲۵ تا۸۵ درصد سود شرکت افزایش یابد، این نرخ را “هزینه وفاداری” می‌گویند (محمدی:۱۳۸۲ ،ص۵۵). همچنین هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. از طرفی ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار۱۰۰ مشتری دیگر است زیرا یک مشتری ناراضی، در نهایت حتما سازمان را ترک می‌کند و پس از جدا شدن از سازمان، مشکل نارضایتی خود را به ۸ نفر انتقال می‌دهد آنها را به سوی رقبا می‌کشاند(همان: ص۲۰). بنا براین وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سود‌دهی در هزینه‌های پایین است. در دنیای پر تحول امروز، ایجاد نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است.
متاسفانه بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی، روش‌های نوین روابط مشتری را مد نظر قرار نداده و بیشتر مشتری‌های خود را از دست داده‌اند(مقصودی، ۱۳۸۲، ص۲۶۱) مشتریان وفادار یا مشتریان ارزشی که مشتریان قدیمی ما هستند، باید همواره در سازمانها مورد تاکید باشند. سازمانها باید از فرار مشتریان جلوگیری کرده، با ارائه یک کار تیمی موثر، اعتماد و اطمینان مشتری را جلب کرده و خواسته‌های کلیدی او را برآورده سازند و او را از یک مشتری عادی و راضی، به مشتری وفادار و ارزشی ارتقا دهند و منافع دراز مدت خود را تضمین کنند. در چنین سازمانهایی که بر حفظ و نگهداری مشتری تاکید کرده و وفاداری او را همواره مد نظر دارند، خصوصیات زیر دیده می‌شود:
فهرست مطالب:
مقدمه
تاریخچه وفاداری
تعریف وفاداری
قانون پارتو و وفاداری مشتریان
بازاریابی و وفاداری
انواع وفاداری
کیفیت، رضایت و وفاداری
شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان
هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار
مراحل تکامل وفاداری مشتریان
احتیاط‌های لازم در مورد وفاداری مشتریان
سازمانهای پاسخگوی سریع
مفهوم پاسخگویی سریع
یکپارچه‌سازی افراد و سیستم‌ها
و . . .
منابع دارد
