تحقیق توسعه خدمات و تاثیر آن بر میزان رضایت مشتریان
تحقیق توسعه خدمات و تاثیر آن بر میزان رضایت مشتریان
تحقیق رشته مدیریت با عنوان توسعه خدمات و تاثیر آن بر میزان رضایت مشتریان-در هتل سایه، در قالب فایل word و در حجم ۲۳۷ صفحه، به انضمام پرسشنامه و منابع مربوطه.
چکیده:
پژوهش حاضر با موضوع توسعه خدمات و تاثیر آن بر میزان رضایتمندی مشتریان به بررسی خدمات موجود و روش های توسعه ی آن در هتل مورد نظر پرداخته و ارتباط این توسعه در خدمات را با میزان رضایتمندی مشتریان بررسی می نمایند .این پژوهش در فصل اول به بررسی اهداف طرح و فرضیات آن می پردازد و درادامه در فصل دوم به بررسی دیدگاه های مختلف از نقطه نظر رضایت مندی مشتریان و نیز تاثیرات آن می پردازد .مطالبی که در این فصل به آنها پرداخته شده موضوعاتی از قبیل رضایتمندی از دیدگاه اسلام، پیاده سازی و به کارگیریCrm ، معرفی استاندارد های Iso 10001 و Iso10002 و Iso 9001:2008 و نیز تاریخچه هتلداری در ایران و جهان ، الگوهای رضایتمندی از مشتریان، انواع مدل های اندازه گیری رضایتمندی مشتریان می باشد و نیز مطالب زیبا و خواندنی دیگری که در توسعه و یا ایجاد طرح های توسعه ای مورد نیاز می باشد در این فصل گنجانده شده است .و در نهایت در فصل پنجم به پیشنهادات کاربردی در خصوص هتل مورد نظر که قابل تعمیم به سایر هتل ها نیز می باشد می پردازیم.
فهرست مطالب:
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه
۱-۲- تبین موضوع تحقیق
۱-۳- ضرورت انجام تحقیق
۱-۴- اهداف تحقیق
۱-۵- سئوالات اصلی تحقیق
۱-۶- فرضیات تحقیق
۱-۷- متغیرهای تحقیق
۱-۷-۱- متغیرهای مستقل
۱-۷-۲- متغیر وابسته
۱-۸- تعریف عملیاتی واژه ها ، متغیر ها وا صطلاحات دقیق
فصل دوم: ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه
۲-۲- مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام
۲-۳-نحوه ی رسیدگی به انتقادات، شکایات و پیشنهادات مشتریان بر اساس اصول (ISO 10002:20042)
۲-۴- استاندارد بین المللی مدیریت کیفیت (ISO 9001:2008)
۲-۵- استاندارد بین المللی سنجش رضایت مشتریان (ISO 10001:2007 )
۲-۶- پیاده سازی و بکارگیری
CRM2-7- تاریخچه استاندارد سازی در صنعت هتل داری در ایران
۲-۸- دستورالعمل سنجش رضایت مشتری
۲-۹- دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان
۲-۱۰- الگوی رضایتمندی مشتری
Customer satisfaction 2-11- ایجاد وفاداری در مشتریان
۲-۱۲- بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۱۳- همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۱۴- مدیریت خلاقیت در هتل
۲-۱۵- ERP2-16- شرح عملیات ارزیابی تأسیسات گردشگری
۲-۱۷- ارزشیابی انواع هتلها
۲-۱۸- مراحل استقرار سیستم مدیریت کیفیت بصورت کلی
۲-۱۹- گام‌های استقرار پروژه
۲-۲۰- استانداردهای بین‌المللی
۲-۲۱- ریز تراکم های خدمات شهری ، فضاهای گردشگری ـ آیین کار
۲-۲۲- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
۲-۲۳- نتایج استقرار و اجرای سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2008 در مجتمعهای اقامتی و پذیرای
فصل سوم : روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
۳-۲- طرح مسأله پژوهش
۳-۳- تدوین فرضیه های تحقیق
۳-۴- روش تحقیق
۳-۵- حدود پژوهش
۳-۵-۱- قلمرو موضوعی
۳-۵-۲- قلمرو مکانی
۳-۵-۳- قلمرو زمانی
۳-۶- جمع آوری داده ه
۳-۷- معرفی ابزار جمع آوری داده ها
۳-۷-۱- پرسشنامه
۳-۷-۲- چگونگی طراحی پرسشنامه
۳-۸- روایی و پایایی
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱- مقدمه
۴-۲- تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۳- تجزیه و تحلیل آماری
۴-۳-۱- مشخصات کلی پاسخ دهندگان(قسمت اول پرسشنامه)
۴-۳-۲- تجزیه و تحلیل آماری(قسمت دوم پرسشنامه
۴-۴- نتیجه گیری نهایی
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه
۵-۲- نتایج تحقیق
۵-۳- پیشنهادات
منابع فارسی منابع انگلیسی
پیوست ها
