تحقیق بررسی تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان
تحقیق بررسی تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان
تحقیق رشته مدیریت با عنوان بررسی تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانک های دولتی، در قالب فایل pdf و در حجم ۱۷۰ صفحه.
بخشی از چکیده:
تمام بانک ها درخصوص ارائه خدمات باکیفیت تلاش می نمایند که بهترین باشند و استراتژی هایی را جهت نیل به اهداف کیفیت خود به کار می گیرند. توسعه مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک مزیت رقابتی در نظرگرفته شده که بانک را کارآمدتر و نوآورتر می سازد. هدف اصلی توسعه یک برنامه برای دستیابی به رضایت مشتری است در این میان تثبیت مدیریت شکایت به عنوان مرکز استراتژیک مشتری مداری بانک هامی باشد.
این پژوهش، بررسی میزان تأثیر ناشی از استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانک های دولتی شهرستان سنندج می پردازد. جامعه مورد بررسی، کارکنان بانک های دولتی شهرستان سنندج می باشد که با استفاده از فرمول کوکران ۱۷۶ نفر را به عنوان حجم نمونه انتخاب نموده بر این اساس اقدام به توزیع پرسشنامه، که در نهایت از بین پرسشنامه های دریافتی ۱۷۰ پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
با توجه به توزیع غیر نرمال داده ها آزمون دو جمله ای و همچنین رتبه بندی فریدمن وکروسکال والیس نشان داد شد که مدیریت کیفیت SPSS مورد استفاده قرار گرفت …
فهرست مطالب:
فصل اول
۱-۱ ) مقدمه
۲-۱ ) بیان مسئله
۳-۱ ) اهمیت و ضرورت پژوهش
۴-۱ ) اهداف پژوهش
۵-۱ ) فرضیات پژوهش
۱-۵-۱ ) فرضیه اهم پژوهش
۲-۵-۱ ) فرضیه های فرعی پژوهش
۶-۱ ) متغییرهای پژوهش
۷-۱ ) قلمر و پژوهش
۱-۷-۱ ) قلمرو موضوعی
۲-۷-۱ ) قلمرو مکانی
۳-۷-۱ ) قلمرو زمانی
۸-۱ ) تعریف مفاهیم و متغییر های پژوهش
۱-۸-۱ )متغییر مستقل پژوهش
۲-۸-۱ )متغییر وابسته پژوهش
۹-۱ ) تعریف واژه ها
فصل دوم
۱-۲ ) بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر
۱-۱-۲ ) مقدمه
۲-۱-۲ ) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر
۳-۱-۲ ) شکل گیری مدیریت کیفیت در شرق و غرب
۴-۱-۲ ) بهبود کیفیت: روش های آمریکایی، ژاپنی و اروپایی
۵-۱-۲ ) مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر
۶-۱-۲ ) مفهوم کیفیت
۷-۱-۲ ) فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر
۸-۱-۲ ) چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟
۹-۱-۲ ) نیازمندی های اساسی اجرای TQM
۱۰-۱-۲ ) ویژگی های کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر
۱۱-۱-۲ ) سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع
۱۲-۱-۲ ) اصول مدیریت کیفیت جامع
۱۳-۱-۲ ) پیشگامان کیفیت
۱-۱۳-۱-۲ ) دمینگ
۲-۱۳-۱-۲ ) جوزف جوران
۳-۱۳-۱-۲ ) آرماند فیگنبام
۴-۱۳-۱-۲ ) فیلیپ کرازبی
۵-۱۳-۱-۲ ) بیل کانوی
۱۴-۱-۲ ) جایگاه کیفیت
۱۵-۱-۲ ) مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری
۱۶-۱-۲ ) جوایز کیفیت
۱-۱۶-۱-۲ ) جایزه دمینگ
۲-۱۶-۱-۲ ) جایزه مالکوم بالدریج
۳-۱۶-۱-۲ ) جایزه کیفیت اروپا
۴-۱۶-۱-۲ ) جایزه کیفیت سوئدی
۱۷-۱-۲ ) ابزار مدیریت کیفیت جامع
۱۸-۱-۲ )نتایج مثبت مدیریت کیفیت جامع
۱۹-۱-۲ )عوامل بحرانی موفقیت مدیریت کیفیت جامع
۲۰-۱-۲ ) مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع
۲۱-۱-۲ ) مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
۲۲-۱-۲ ) نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع
۲۳-۱-۲ ) مدل ها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
۲۴-۱-۲ ) نیروهای پیشبرنده در TQM
۲۵-۱-۲ ) نیروهای بازدارنده در TQM
۲۶-۱-۲ ) موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
۲-۲ )بخش دوم: مدیریت شکایات مشتریان
۱-۲-۲ )مقدمه
۲-۲-۲ )شکایات به عنوان چالشی برای شرکت
۳-۲-۲ )تاریخچه پاسخگویی به شکایات
۴-۲-۲ ) تعریف شکایات و پیش داوری ها
۵-۲-۲ )رفتار مشتری ناراضی
۶-۲-۲ )دلایل مشتریان برای عدم شکایات با وجود نارضایتی
۷-۲-۲ ) کیفیت خدمات و رفتار ترک
۸-۲-۲ )رضایت از شکایات
۹-۲-۲ )مدیریت شکایات
۱۰-۲-۲ ) فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا
۱۱-۲-۲ ) اهداف مدیریت شکایات
۱۲-۲-۲ )سیستم های مدیریت شکایات مشتریان
۱۳-۲-۲ )وظایف اساسی مدیریت شکایات
۱-۱۳-۲-۲ )وظایف فرآیند مدیریت شکایت مستقیم
۲-۱۳-۲-۲ )وظایف فرآیند مدیریت شکایت غیر مستقیم
۱۴-۲-۲ ) استاندارد مدیریت شکایات مشتریان ۱۰۰۰۲ ISO
بخش سوم: پیشینه های پژوهش
۱-۳-۲ )پژوهش های داخلی
۲-۳-۲ )پژوهش های خارجی
بخش چهارم:چهارچوب نظری پژوهش
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
منابع و مآخذ
منابع فارسی
منابع انگلیسی
