بررسی رابطه توانمندسازی با کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه کارکنان
بررسی رابطه توانمندسازی با کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه کارکنان
تحقیق بررسی رابطه توانمندسازی با کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه کارکنان، در قالب فایل word و در حجم ۹۸ صفحه، همراه با پرسشنامه های تحقیق.
چکیده تحقیق:
پژوهش حاضر در ارتباط با بررسی رابطه توانمندسازی با کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه کارکنان شاغل در موسسه … با روش توصیفی پیمایشی و با هدف کاربردی انجام شده است. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شاغل در موسسه بوده و از روش تمام شماری برای توزیع پرسشنامه ها در بین کارکنان استفاده گردیده است؛ به طوریکه که جامعه و نمونه این تحقیق مشتمل بر۲۱۰ نفر است. روش گردآوری اطلاعات بصورت کتابخانه ای و میدانی است. از آزمون کلموگرف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن و یا نبودن داده ها استفاده شد. روش آماری این تحقیق، برای آزمون فرضیه ها ضریب همبستگی پیرسون می باشد و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصله از پرسشنامه ها از نرم افزار SPSS18 استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که بین توانمند سازی کارکنان و کیفیت خدمات کارکنان و هم چنین تمام مولفه های توانمند سازی کارکنان با تمام ابعاد کیفیت خدمات کارکنان به جز رابطه ی مشارکت با دیگران و احساس معنی داری در شغل با کیفیت خدمات کارکنان که رابطه ی معنی داری بین آنها یافت نشد، مثبت و معنی دار می باشد:
فهرست مطالب:
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
۱-۲ بیان مسئله
۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش
۱-۴ اهداف پژوهش
۱-۵ سوالات تحقیق
فرضیه های تحقیق
۱-۷ تعریف متغیر های تحقیق
۱-۹ مدل مفهومی تحقیق
فصل دوم: ادبیات تحقیق
۲-۱ بخش اول: معرفی موسسه مصرف ناجا
۲-۲ بخش دوم: توانمندسازی
۲-۲-۱ اهمیت و ضرورت توانمندسازی کارکنان در سازمانها
۲-۲-۲تعاریف توانمندسازی
۲-۲-۳ بلانچارد فرایند توانمندسازی را در سه مرحله خلاصه کرده است
۲-۲-۴ عوامل موثر در فرایند توانمندسازی کارکنان
۲-۲-۶ اقدامات عملی برای توانمند کردن کارکنان
۲-۲-۷ دستاوردهای حاصل از اجرای توانمندسازی در سازمان
۲-۲-۸ موانع موجود در سازمانها جهت اجرای توانمندسازی
۲-۲-۹ فنون و ابزارهای خلق توانمندی در سازمانها
۲-۳ کیفیت خدمات ارائه شده
۲-۳-۱ واژه شناسی کیفیت
۲-۳-۲ ریشه یابی مفهوم کیفیت خدمات
۲-۳-۳ مفهوم کیفیت خدمات
۲-۳-۴ اهمیت کیفیت خدمات
۲-۳-۵ ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال
۲-۳-۶ تعریف کیفیت خدمات ارائه شده
۲-۳-۷ دیدگاهها و تئوری های کیفیت خدمات
۲-۳-۸- جانستون و همکارانش
۲-۳-۳- آو کیران
۲-۳-۵- کامیلا و نانتز
۲-۳-۶- عثمان و اوون
۲-۳-۷ کالا و خدمت
۱- ۳-۷-۱- تفاوت های اساسی بین کالا و خدمت
۲-۳-۸- تفاوت های اساسی درفعالیتهای بازاریابی کالا و خدمت
۲-۳-۹ کیفیت خدمات ورضایت مشتری
۲- ۳-۱۰ کیفیت خدمات وسودآوری
۲- ۳-۱۱ دلایلی که سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند
۲-۴ تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
۳-۱ مقدمه
۳-۲ روش و نوع پژوهش
۳-۳ جامعه آماری
۳-۴ نمونه و روش نمونه گیری آماری
۳-۵ ابزارهای اندازه گیری متغیر های پژوهش
۳-۶ روایی و پایائی پرسشنامه
۳-۶-۱ روایی یا اعتبار
۳-۶-۲ پایائی
۳-۷ روش اجرا
۳-۸ روش آماری برای تجزیه و تحلیل داده ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
-۱-۴ مقدمه
-۲-۴ آمار توصیفی داده ها
-۱-۱-۲-۴توصیف فراوانی جنسیت
-۲-۱-۲-۴ توصیف فراوانی سن
-۳-۱-۲-۴ توصیف فراوانی میزان تحصیلات
-۴-۱-۲-۴ توصیف فراوانی میزان سابقه کاری کارکنان
-۲-۲-۴ شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق
-۳-۴ آمار استنباطی
۱-۳-۴ – آزمون ها
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱- مقدمه
۲-۵- نتایج و دستاورد های حاصل از تحقیق
۵-۳- نتیجه گیری نهایی
-۴-۵ پیشنهادها و راهکارها
-۵-۵ پیشنهادها برای تحقیقات آتی
-۶-۵ محدودیت های تحقیق
منابع و مآخذ
ضمائم (پرسشنامه ها)
