دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات
| دسته بندی | روانشناسی و علوم تربیتی |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | ۴۴۹ کیلو بایت |
| تعداد صفحات | ۴۵ |
دریافت فایل
جزئیات:
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی و فارسی دارد (به شیوهAPA)
فهرستـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
-۱- مقدمه…………………………………. ۱۱
۲-۲- کیفیت ومولفه های آن…………………… ۱۲
۲-۲-۱- تعاریف کیفیت:………………………. ۱۲
۲-۳- خدمات………………………………… ۱۵
۲-۴- کیفیت خدمات…………………………… ۱۶
۲-۵- مجتمع آموزشی………………………….. ۲۱
۲-۶- کیفیت خدمات:………………………… ۲۱
۲-۷- الگوی های کیفیت خدمات…………………. ۲۴
۲-۷-۱- الگوی گرونروز………………………. ۲۴
۲-۷-۲- الگوی سوین………………………….. ۲۶
۲-۷-۳-الگوی آلدلیگان و باتل………………… ۲۶
۲-۷-۴- الگوی سروکوال………………………. ۲۷
۲-۷-۴-۱- شکاف های مدل سروکوآل:……………… ۳۰
۲-۷-۴-۲-دلایل وجود شکاف ها………………….. ۳۰
۲-۷-۴-۳- دلایل خرد وجود شکاف ها……………… ۳۱
۲-۷-۲-۴- مقوله های خاص در بکارگیری درست سروکوآل: ۳۲
۲-۷-۴-۵- معایب سروکوآل:……………………. ۳۳
۲-۷-۵- مدل کیفیت مالکوم بالدریج……………. ۳۴
۲-۸- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور……… ۳۶
۲-۹- جمع بندی :……………………………. ۴۳
۲-۱- مقدمه
اگر در میان تمامی جوامع را که جستجو کنید در میابید که هر مشتری که قصد خرید کالایی را داشته باشد پیش از آنکه قیمت آن را در ذهن بیاورد خواستار کیفیت است. اگر آموزش وپرورش را یک سازمان ارئه دهنده ی علم وخدمات باشد قطعا مشتریان آن کیفیت را مقدم بر کمیت خواهند شمرد گو اینکه کمیت نیز در جای خود مهم تلقی می شود،لذا این سازمان با فرهم آوردن کلیه منابع علمی،فنی،هنری،منابع انسانی در صدد وصول به هدفهای سازمانی وتعلیم و تربیت است. سازمان های پیشرو امروز از ویژگی های تحوّل پذیری، یادگیرندگی، دانشگری، خلاقیت و انتقادپذیری برخوردارند. این سازمانها به وضع موجود تن نمی دهند و با برخورد مناسب با شرایط تحوّل،از هر دگرگونی مثبتی استقبال می کنند چون تحول جویی وتحول پذیری لازمه ی بقای سازمان هاست. سازمان های پیشرو همواره فرصت های یادگیری و آموزش برای ذینفعان خود فرهم می کنند و در جهت دانایی محوری،شکاف های دانایی موجود را شناسایی نموده و در صدد پرکردن آن و خلق دانایی تازه هستند. همچنین در این سازمان ها،خلاقیت و ابتکار مورد تشویق قرار می گیرد و با ایجاد محیطی آرام و مفرح به ظهور خلاقیت های فردی و گروهی کمک می کنند(ابیلی وموفقی، ۱۳۸۲صص ۱۹-۱۶). هدف کلیه تلاشهای مدیریت کیفیت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ کیفیت، جلب رضایت کامل مشتری با کمترین هزینه است. (حسین زاده و صائمیان، ۱۳۸۱). برهمین اساس سازمان هایی که هدفشان ایجاد تحوّل و کیفیت بخشی می باشد اقدام به سازماندهی مداوم فرایند ها،رهبری،مشارکت کارکنان در تصمیمات،توانمندسازی کارکنان با ایجاد دوره های آموزشی ضمن خدمت،فعالیت های گروهی،وتوجه به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر می نمایند. به همین لحاظ بالا بردن کیفیت خدمات هم مورد توجه کارکنان و هم مورد توجه مشتریان وذینفعان خود می باشد. لذا با توجه به موضوع تحقیق در این فصل به کیفیت خدمات،مجتمع های آموزشی وپرورشی وتاریخچه های آن اشاره می شود.
